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《高级女特工满天星》,杭州机场建成全国民航首个AI大模型智能呼叫中心,-2025已更新(新浪/头条)

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  5月16日,杭州萧山国际机场(下称杭州机场)96299智能呼叫中心顺利完成新旧系统无缝衔接及测试运行工作,上线投入运营。基于DeepSeek大模型技术,升级后的96299热线成为全国民航首个AI大模型智能呼叫中心。

  据悉,杭州机场96299热线于2014年首次上线,主要提供来电接听、线上问询回复等24小时无间断服务。升级后,AI语音机器人能分担短时大流量,自动实现智能问答。同时,其深度融合情感计算、多模态知识图谱等前沿技术,成功构建行业首个“感知-决策-交互”AI服务体系,实现旅客情绪动态感知与反馈,大幅优化问询服务体验,让热线有速度更有“温度”。(吴君毅 视频来源:萧山台)

  【同期】

  杭州萧山国际机场航站区中心服务管理模块副经理 张莺:

  AI系统在人工之前,有很多常规性的问题已经全部回答掉了,轮到我们人工之后,相对客流量、包括话务量就大大减少了,当然旅客在等待的时候也会大大减少,原来我们也计算过根据数据统计,一般来说一个旅客过来基本(等待)15秒左右,现在有了 AI进行回答以后,到达我们人工之后只有(等待)三秒钟时间。情绪感知也是目前我们最大的亮点,感受到旅客打电话过来,他整个情绪有多少波度,只要他语言上有相对激动的语言,AI都可以提供后台的监测,我们人工也会同步了解到旅客的需求在哪里,第一时间快速高效的告诉他(旅客)。

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